Back to blog

8 распространенных проблем SIP-телефонии и способы их устранения

Veronika Petrenko

February 16, 2021

IP-телефония стала неотъемлемой частью бизнес-коммуникаций благодаря широким возможностям и рентабельности, которые она предлагает. Однако проблемы, с которыми вы можете столкнуться при использовании такой системы, могут иногда приносить вред вашей бизнес-деятельности.

ПРИМЕЧАНИЕ

Прежде чем мы начнем говорить о проблемах, связанных с использованием такой технологии как VoIP, важно понять, что причина многих проблем – в качестве вашего интернет-соединения и сетевого оборудования. Именно поэтому выбор надежного интернет-провайдера (ISP) может помочь вам избежать любых потенциальных проблем с VoIP. Если у вас еще нет выделенной интернет-линии для вашей бизнес-телефонии, это также может повлиять на качество связи.

Если проблема с IP-телефонией не связана с интернетом, тогда мы точно сможем вам помочь. В нашей статье мы собрали самые частые причины проблем с VoIP, и описали способы их устранения.

Список возможных проблем VoIP и способы их решения

  1. Прерывистый голос
  2. Задержки голоса и эхо
  3. Высокое сжатие голоса
  4. Неравномерное качество звонков 
  5. Прерванные вызовы 
  6. Проблемы с идентификатором вызывающего абонента
  7. Низкая метрика ASR (коэффициент занятости линии связи)
  8. Перебои связи (jitter)

1. Прерывистый голос

Наверное, это самая распространенная проблема, с которой каждый сталкивался хотя бы раз в жизни. Помните прерывания голоса во время телефонного разговора? Эта проблема является настоящей головной болью для многих колл-центров и компаний, которые работают со звонками ежедневно. Как с этим справиться? Начните с определения источника этой проблемы. Происходит ли эта проблема на стороне звонящего или вызываемого абонента? Правильный ответ подскажет, что делать дальше.

Причины:

  • Со стороны звонящего

Медленное интернет-соединение: одна из основных причин такой проблемы на стороне вызывающего абонента — плохое интернет-соединение или его ограниченная пропускная способность.

Беспроводная/Bluetooth-гарнитура: иногда причина прерывистого голоса — в беспроводной гарнитуре, которая часто теряет сигнал, разряжается или плохо работает по другим причинам.

  • Со стороны вызываемого абонента:

Местоположение: когда мы говорим о телефонных звонках, местоположение вызываемого абонента имеет значение. В некоторых странах до сих пор существуют проблемы с покрытием мобильной связи, что является частой причиной прерывания голоса при звонке.

2. Задержки голоса и эхо

Иногда во время звонка вы понимаете, что собеседник слышит вас намного позже, чем вы говорите, или вы слышите собственный голос во время разговора. Задержки звука и эхо чаще всего возникают, когда серверы вашего оператора связи расположены слишком далеко от вас.

Представьте, что ваш бизнес находится в Европе, как и ваши клиенты, но ваши звонки передаются через серверы в США. Что происходит в данном случае? Ваш голос будет передаваться в цифровом виде на очень большие расстояния, и это займет некоторое время, которое выльется в задержку голоса на звонке. Поэтому вам необходимо сделать путь передачи голоса как можно короче. Сделать это можно в несколько этапов:

Передача голоса через ближайший сервер (PoP): компания CommPeak создала собственную телекоммуникационную инфраструктуру — у нас есть 10 точек присутствия (PoPs) по всему миру, поэтому ваши звонки передаются через ближайший к вам PoP, что обеспечивает снижение задержки и отсутствие проблем с эхом.

Выбор VoIP-сервиса с прямым доступом к местным операторам связи: для получения наилучшего качества звука вам следует работать с такими телекоммуникационными компаниями как CommPeak, у которых есть прямой доступ к местным провайдерам телефонии. Таким образом, вы получаете не только высокое качество местных звонков, но и экономите на международных.

3. Высокое сжатие голоса

Еще одна проблема с качеством связи — это сжатие голоса. IP-телефония работает с различными кодеками, которые сжимают звук для передачи голосовых данных через интернет. Таких кодеков существует немало, и у каждого из них есть свои особенности. На сегодняшний день два основных кодека для сжатия голоса — это G.729 и G.711. В случае с кодеком G.729, сжатие звука очень высокое, а значит, и качество хуже. Напротив, G.711 производит более низкое сжатие, что означает лучшее качество голоса.

Причины:

Тип кодеков: правильный кодек может существенно влиять на качество вашей бизнес-коммуникации. Чтобы получить превосходное качество связи, выбирайте таких VoIP-провайдеров как CommPeak, у которых есть прямой доступ к локальным поставщикам телекоммуникационных услуг, которые работают с кодеком G.711.

Ограниченная пропускная способность: для хорошего качества звонков у вашего VoIP-провайдера должна быть пропускная способность корпоративного уровня. В противном случае, будьте готовы к плохому качеству передачи голоса.

4. Неравномерное качество вызовов

Когда ваша офисная сеть перегружена, а пропускная способность не безгранична, вы можете столкнуться с такой проблемой как неравномерное качество звонков.

Причины:

Недостаточная пропускная способность: если у вас неравномерное качество звонков в часы пиковой нагрузки, вам следует проверить вашу пропускную способность сети и скорость интернет-соединения. Если пропускная способность не безлимитна, вам стоит обратиться к другому интернет-провайдеру.

Устаревшее или некачественное оборудование: гарнитуры низкого качества могут привести не только к прерывистому голосу, но и к нестабильному качеству звука.

Голосовое покрытие: если ваши абоненты находятся в месте с плохим покрытием связи из-за местного мобильного оператора, это также приводит к низкому качеству голоса.

5. Прерванные вызовы 

Когда количество сброшенных вызовов увеличивается, необходимо в первую очередь узнать, на каком этапе это происходит. Это поможет вам понять и причину происходящего.

Причины:

  • При наборе номера

Идентификатор вызывающего абонента заблокирован: если вы не можете связаться со своим клиентом, это может означать, что ваш идентификатор вызывающего абонента заблокирован. В таком случае, необходимо проверить его у оператора связи и купить новый виртуальный номер.

  • В середине разговора

Отсутствие подключения к интернету: если по какой-либо причине вызов прерывается в середине разговора, наиболее очевидной причиной является отключение интернета или проблемы с интернетом у одной из сторон разговора.

Плохое покрытие связи от местных операторов мобильной связи: еще один вариант — ваш абонент находится в пути и проезжает через территорию с плохим покрытием. В этом случае вам следует попытаться связаться с ним снова через некоторое время.

6. Проблемы с идентификатором вызывающего абонента

Проблемы с идентификатором вызывающего абонента (номером, который появляется при звонке у принимающего вызов) — еще одна головная боль для компаний, которые работают с большими объемами звонков, поскольку их основной целью является связь с клиентами.

Причины:

Местный идентификатор вызывающего абонента: внутренние вызовы могут вызывать трудности у многих операторов связи, поскольку в некоторых странах использование местного идентификатора вызывающего абонента запрещено, если вы физически находитесь за пределами страны. Однако, эта проблема в основном связана со звонками со стационарных телефонов. В отличие от других поставщиков услуг связи, у CommPeak есть база локальных виртуальных номеров. Это означает, что вы можете купить и использовать местный виртуальный номер в более чем 60 странах мира без любых ограничений. Мы предоставляем доступ к странам, с которыми другие провайдеры не работают.

Запрещенный идентификатор вызывающего абонента: обратитесь в CommPeak для проверки вашего виртуального номера — мы сможем выяснить, заблокирован ли он, и занести его в белый список, если вы купили его у нас.

Скрытый идентификатор вызывающего абонента: многие компании предпочитают оставаться анонимными и скрывают свой идентификатор вызывающего абонента. Это может отрицательно сказаться на их бизнесе, так как в некоторых странах это запрещено на законодательном уровне, и вы просто не сможете совершать туда звонки.

7. Низкая ASR метрика (коэффициент занятости линии связи)

Коэффициент успешных ответов или ASR — это процент успешно соединенных вызовов по сравнению с количеством совершенных попыток. Низкая ASR метрика может нанести вред работе любого колл-центра.

Причины:

Неверный номер телефона: человеку свойственно ошибаться, поэтому если вы наберете неправильный номер телефона, вы не получите никакого результата. Чтобы забыть об этой проблеме, вам следует избавиться от ручного ввода номеров и начать использовать систему автоматического набора, которая также может обнаружить и исправить неверные идентификаторы вызывающих абонентов. 

“Мертвый” список контактов: это популярная проблема для многих колл-центров, которые занимаются «холодными звонками», поскольку вы не знаете, содержит ли ваш список контактов потенциальных клиентов и реально существующие номера телефонов.

Часовой пояс: когда вы звоните людям, которые живут в другом часовом поясе, это может существенно повлиять на ваш показатель ASR. Поэтому лучше выбрать систему облачной телефонии, которая может автоматически подстраиваться под часовой пояс абонентов для успешных звонков.

Нерелевантный идентификатор вызывающего абонента: выбор правильного идентификатора вызывающего абонента имеет решающее значение, особенно если вы хотите выйти на конкретный локальный рынок. 

Скрытый идентификатор вызывающего абонента: большинство людей не поднимают трубку, если им звонят с незнакомых номеров. Именно поэтому такие номера, скорее всего, будут заблокированы.

8. Перебои связи (jitter)

Перебои связи или джиттер — это период времени между прибытием пакетов данных, который происходит из-за перегрузки сети или изменений маршрутов. Перебои связи измеряются в миллисекундах — задержка в 15-20 мс может привести к полной потере пакетов.

Причины:

Проблемы с интернет-провайдером: вы можете использовать средства проверки скорости соединения, такие как CommPeak Speed ​​Test. Если задержка вашего интернет-соединения больше 20 мс, значит у вас проблемы с интернет-провайдером, поэтому следует подумать о поиске более надежного.

SIP Application Level Gateway или SIP ALG (шлюз прикладного уровня): SIP ALG — это настройка безопасности на любом коммерческом маршрутизаторе. Отключение этого параметра является одним из способов устранения такой проблемы как джиттер. 

Двойной NAT (двойная трансляция сетевых адресов): NAT обеспечивает предоставление частного IP-адреса всем устройствам в одной сети. Но если существует несколько устройств сетевого оборудования (в первую очередь, маршрутизаторов или шлюзов), обеспечивающих NAT, это может повлиять на качество звука. Поэтому вам не следует использовать двойной NAT. 

Заключение

Вы когда-нибудь сталкивались с этими проблемами? Тогда вы, вероятно, понимаете риски, которые они несут для вашего бизнеса. Мы надеемся, что наши советы пригодятся вам, когда вы столкнетесь с какой-либо из перечисленных выше проблем. Но помните, что вы всегда можете положиться на CommPeak в вопросе качества голосового соединения. Держитесь подальше от некачественной связи и выбирайте CommPeak!