Back to blog

Как повысить эффективность колл-центра? Лучшие инструменты

Veronika Petrenko

February 16, 2021

Голосовые звонки — один из самых эффективных каналов связи с клиентами. Персональный подход к потенциальным клиентам и живое общение влияют на принятие решений намного сильнее любого текстового сообщения. Но этот метод также требует множества ресурсов. Помимо разговора, обзвон состоит из множества рутинных процессов. Они отнимают драгоценное время, которое агенты колл-центров могли бы потратить на продажи. К счастью, продуктивность работы любого агента можно повысить, используя специальные инструменты. Давайте разберемся с самыми эффективными из них.

Автоответчики

Современные автоответчики можно сравнить с голосовыми чат-ботами, которые ограничены в технологиях искусственного интеллекта (AI). Если клиент может решить свой вопрос, не взаимодействуя с агентами, бот-автоответчик дает ему необходимый ответ. Если же решение требует помощи агента, бот автоматически переключает звонок на релевантного сотрудника. 

Система распределения лидов

Такая система — идеальное дополнение к IP-телефонии. Для компаний, которые каждый день принимают и обрабатывают большой объем входящего трафика, этот инструмент упрощает и систематизирует процесс распределения лидов между сотрудниками. Он направляет лиды релевантным агентам по предустановленным критериям и правилам. К примеру, потенциальных клиентов можно сортировать по их языку, типу запроса или необходимым навыкам оператора. На самом деле, это также может быть любой другой принцип, который соответствует вашим бизнес-целям и рабочим процессам. Наша умная система Lead Routing отлично справляется с автоматизацией распределения лидов по заданной логике. А благодаря понятному интерфейсу и синхронизации с IP-телефонией, менеджеры могут легко проверять статистику по каждому звонку и заявке.

Автоматический обзвон

Еще одно дополнение к IP-телефонии, умная система обзвона выполняет еще больше работы вместо агентов. Она не только автоматически звонит лидам из ваших списков, но и учитывает при этом их часовой пояс и регион, отображая при звонке локальный для региона виртуальный номер. Таким образом, агенты не теряют время на ввод номера вручную и ожидание ответа. Плюс, шанс набрать номер неправильно, как и человеческий фактор в целом, минимален. Система CommPeak Dialer выполняет почти всю рутину колл-центра автоматически, а операторы тратят время и силы только на эффективное общение с клиентами.

***

Когда все рутинные процессы в коммуникации с клиентами оптимизированы, вы можете охватить более широкую аудиторию, повысить ее лояльность и улучшить продажи. Ваши операторы могут сосредоточиться на эффективности каждого звонка и забыть обо всех мелочах, которые не приносят прибыль. Как видите, существует множество инструментов для повышения эффективности и оптимизации работы колл-центров, так что задачей компании остается только выбрать подходящие и использовать их для развития бизнеса.