Back to blog

Главные KPI колл-центра: что они означают и как с ними работать

Veronika Petrenko

February 16, 2021

У каждого менеджера колл-центра есть доступ к огромному количеству данных не только о клиентах и ​​лидах, но и о качестве работы его команды. При вдумчивом подходе такие показатели могут раскрыть все сильные и слабые стороны работы с клиентами и ее организации. Правильное толкование данных не менее важно — от него зависит, что эти данные вам скажут. Итак, давайте разберемся, на какие KPI колл-центра ориентироваться, чтобы улучшить его эффективность.

Оптимальное время на звонок

Для достижения наилучших результатов менеджерам необходимо дважды подумать, за какой диапазон времени можно качественно обработать каждый звонок. Показатель средней длительности звонка непростой, ведь он должен находиться в пределах установленного вами временного интервала. Если среднее время обработки слишком велико, это может означать, что ваши агенты не могут справиться со своими задачами эффективно. С другой стороны, если он слишком короткий, это может быть плохим признаком, например того, что ваши агенты не могут предложить какой-либо значимой помощи клиенту, или вашу базу контактов нужно обновить. Подумайте и об инструментах проверки качества работы или скриптов. Так вы сможете убедиться, что вся статистика вызовов верна и отражает реальную ситуацию в вашем колл-центре.

Сценарии и частота передачи звонков

Качественные и оптимизированные сценарии звонков — хороший способ улучшить ваши показатели FCC (закрытие сделки на первом звонке). Они не только дают операторам уверенность, но и увеличивают вероятность успеха каждого звонка. В дополнение к FCC, менеджерам также стоит обращать внимание на показатели передачи вызовов от агента к агенту. Их статистика поможет выявить причину передачи звонков и справиться с ней превентивно. При работе со статистикой таких звонков нужно учитывать ошибку оператора, слишком сложные запросы и проблемы с маршрутизацией входящих звонков  — это основные причины передачи звонков, которые снижают показатели FCC.

Ориентиры, созданные на собственном опыте

Оценивайте свою начальную производительность, используя только актуальную статистику и профессиональные рекомендации. Положитесь на показатели колл-центра из предыдущих кампаний и лучших проектов. По возможности, сравните их с показателями конкурентов из той же отрасли или тесно связанных областей для анализа собственной эффективности. В этом вам помогут менеджеры с многолетним опытом и тестирование пропускной способности колл-центра.

Общий уровень обслуживания клиентов

Уровень сервиса и время ответа — одни из самых важных показателей работы колл-центра, особенно если он работает со входящими вызовами. Они напрямую влияют на опыт клиента и его лояльность к компании. Бизнес должен найти баланс между экономически выгодным количеством персонала и достойным уровнем обслуживания клиентов, ведь каждый некачественный звонок — это риск потерять клиента. Поэтому расходы на колл-центр ни в коем случае нельзя снижать за счет качества обслуживания. 

Следите за качеством обслуживания и проверяйте время отклика в вашем колл-центре. Это даст точное представление о том, насколько он доступен для клиентов, как можно оценить ваше обслуживание по сравнению с конкурентами в вашей сфере и за тем, сколько агентов необходимо для качественного обслуживания с высокой конверсией.

***

Для роста бизнеса и улучшения клиентского опыта необходимо отслеживать показатели колл-центра и толковать их правильно. Поэтому менеджерам стоит стремиться к оптимизации общей продуктивности команд, правильно расставляя приоритеты в KPI. Такой подход к данным о работе команды поможет менеджерам выявлять и решать проблемы быстрее, а также правильно ставить цели при планировании. Сотрудникам такой подход поможет лучше понимать ожидания от них, что, в свою очередь, отразится положительно на их продуктивности.